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政务热线解决方案

12355青少年服务台呼叫中心热线解决方案

编辑:admin点击:发布时间2018-06-07 17:30
12355原名12355青少年维权和心理咨询服务热线,后更名为12355青少年服务台。2004年8月,信息产业部核配12355作为全国统一的青少年维权与心理咨询公益服务专用号码,是共青团中央权益部
“12355”原名“12355”青少年维权和心理咨询服务热线,后更名为“12355”青少年服务台。2004年8月,信息产业部核配“12355”作为全国统一的青少年维权与心理咨询公益服务专用号码,是共青团中央权益部设立的专门面向青少年提供服务的热线电话,该热线的开通旨在为青少年提供心理咨询服务和法律咨询援助提供公益服务,及时掌握青少年思想动态和现实需求,解决一些心理上的困扰和获取一些正确的意见帮助,引导青少年依法反映诉求,实现实现青少年需求与社会服务资源供给的有效对接,为青少年健康成长营造良好的成长环境。
 
12355热线
 
12355呼叫中心热线建设,重点在于建立一个统一管理、高效稳定的呼叫中心热线服务平台,专人管理、专人接听、各部门协调处理,将工作流程化、专业化,发现问题及时解决疏导。青少年拨打12355青少年服务台,系统首先播报相应的欢迎词和语音导航,青少年根据需求进行按键操作。系统将该来电转接到相应的坐席,同时弹出该联系人的资料,并获得相应的12355坐席的解答,通话过程全程录音,青少年咨询的问题随时记录在系统里形成工单。如果遇到坐席都在通话,则播放音乐生成在线等待队列进行排队等待,坐席接听完其他的电话,排队等待中的电话立即转到空闲坐席这里进行接听。
 
新葡亰8883自主研发的happicall政府热线类呼叫中心系统成功地帮助多个省市的青少办实现12355热线的建设,新葡亰8883可以提供全套的12355解决方案,从前期的建设方案,到App、硬件、实施、培训,再到热线平台的运营,乐科可以提供整体的解决方案。新葡亰8883是国内知名呼叫中心系统供应商,具有专业的团队,丰富的政府热线建设经验,利用先进的通讯技术,搭建稳定、高效、科学的呼叫中心系统平台。
 
12355服务台的主要功能有:
 
乐科呼叫中心系统App的主要功能有:
 
一. IVR自动语音导航功能:
※ 个性化IVR交互式语音引导流程,树状逻辑、分层次、多分支、动态节点、自由跳转、倒换倒回,用户可根据业务发展需要随时自行修改流程,无需厂家支撑。
※ 支撑文本转语音功能(TTS)
※ 自助语音:自动语音导航、自助查询服务、自助报障服务、语音信箱留言、自助电话通知、自助电话催缴
 
二. ACD智能话务分配功能:
※ 自动话务分配ACD,平均分配话务,最空闲坐席分配。默认根据数据库号码对应的分机分配。
※ 来电无人接听或遇忙时转移至下一个空闲坐席或转移至手机等外部号码,手机间通话录音。
 
三. SCP来电弹屏功能:系统自动根据来电号码,弹出对应的客户资料,和以往的历史来电、去电记录、通话记录及订单记录。
 
四. REC电话录音管理功能:全程通话录音:系统自动记录全程录音,并保存到硬盘上,支撑多种语音压缩格式,无需人工干预。录音可播放、批量下载、在线收听、备份、查询等,管理员可以导出录音文件。
 
五. CRM客户关系管理功能:
※ 支撑客户资料批量导入导出;
※ 支撑客户资料批量分配与回收;
※ 支撑多条件智能查询客户资料;
※ 支撑客户资料重要信息全部或部分隐藏;
※ 支撑客户资料和录音、工单、预约、短信、营销话术等相关联。
 
六. WOM工单管理功能:
※ 投诉登记:客户投诉信息管理,记录投诉内容,并可以对历史投诉内容进行检索。
※ 客户回访及问卷调查:主动外拨服务可以用于进行电话营销、热点调查、电话回访、产品推荐等等,系统设计专门的外拨回访界面,工作人员通过系统提取特定的电话号码,进行沟通调查。
※ 客户关怀:节假日及客户生日进行客户关怀。
 
七. KLB常识库管理功能:
※ 树状常识库,分语音常识库和文本常识库。
※ 话务员可以把经常需要先容给客户的一些业务常识,录制成语音文件,放到语音库中
※ 在和客户通话过程中,话务员可以点播语音常识库的指定语音给客户收听。
 
八. CDR报表管理功能:
※ 坐席详情报表:来电流水统计、来电通话流水统计、满意度统计、排队放弃统计、未接来电统计、振铃放弃统计,自动服务统计。
※ 中继统计报表:中继呼出工作流水统计、中继呼出统计、中继呼入工作流水统计、中继呼入统计、中继来电时段分析、中继去电时段分析、中继总表。
※ 坐席统计报表:坐席组状态统计、坐席服务质量报表分析、坐席工作流水、坐席工作统计、坐席呼出流水统计、坐席呼出统计、坐席呼入流水统计、坐席接电话统计、坐席来电时段分析、坐席去电时段分析、坐席总量分析报表。
※ 报表支撑EXCEL等格式导出。
 
现在的青少年在遇到问题时往往不会首先找父母、老师寻求帮助,他们常常会选择沟通网络来寻求帮助,有时甚至相信陌生人的一些建议。因此,12355青少年服务台的建设很关键,可以为青少年的健康成长提供了一个诉说困惑烦恼、见证成长道路的有效渠道。根据中央共青团《各省市逐步开通各地市的12355热线的要求和建议》,各省市积极响应,到现在国内很多地方都开设了12355服务台,在法律、心理、安全自护等各方面提供了专业权威的电话辅导及讲座培训等服务。12355青少年服务台的建设和开通,是新形势下共青团组织联系青少年、服务青少年工作方式的一种创新和探索。如果需要完整的12355解决方案,可以联系新葡亰8883陈先生,QQ:897480090  手机:189 7496 9906
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